TODO RELACIONAMENTO PRECISA TER SINTONIA

Nunca me envolvo em questões como essa, mas isso vale ser debatido por um conjunto de fatores fáceis de destacar: uma mediação de conflito, um gerenciamento de crise e uma reflexão de imagem. E principalmente, o equilíbrio da comunicação e do que realmente estamos querendo dizer.

E para nos ajudar nesse pequeno estudo de caso, precisamos da sua atenção, compreensão e ajuda. A respeito disso, reproduzi no post anterior deste blog uma nota publicada na fanpage do All types & Fotoartes.

O centro da polêmica está numa imagem publicada num dos tantos grupos de busologia (estudo sobre ônibus) no Facebook. Mostra este veículo da Marcos da Silva abaixo parado no Depósito Judicial do José Américo. Geralmente para lá vão parar bens apreendidos como objetos de disputas judiciais, uma situação a qual não se sabe exatamente a qual a operadora está envolvida.

A redação deste blog teve acesso à imagem nas galerias do Ônibus Brasil, um banco de dados de fotos de ônibus. Como o editor do blog tem conta no sistema para fazer comentários (até porque para ver os comentários basta entrar no sistema), vimos vários tipos de comentários que retratam a situação que a empresa parece passar, do tipo:

• Tchaaaaaaaaaaaaaaaaaaau MDS!

• A empresa deve até os dentes, deu nisso aí …

• Agora sim a MDS vai para o buraco, ops, para o barril !!

E outros defendendo a empresa:

• Eh uma pena, uma das empresas que mais gosto de Jampa. :/

• E o respeito a fase que a empresa vive passou longe desses que se identificam como busólogos aí em cima. Aproveitar do momento ruim dos outros é f… Francamente…
• Poxa é triste ver uma cena destas. Uma empresa que tem história em João Pessoa está nesta situação.

Longe de toda a polêmica, afinal diante da imagem não sabia o que dizer, e de certo modo praticamente mediando um conflito sem querer, recebi várias mensagens de ambos os lados de todos os envolvidos na polêmica relatando suas versões a respeito da natureza dos fatos, aos quais ouvi atentamente e aconselhei a respeito. No dia seguinte recebi na linha de leitura do Blogger um post do blog Ônibus Paraibanos em formato editorial a respeito da situação, conforme segue este trecho que selecionei para avaliação:

Como dissemos anteriormente, muita calma nesse momento é essencial. É um simples caso de apreensão, que não é difícil de se ver em qualquer lugar com qualquer tipo de empresa. Novamente salientamos que não estamos nos sentido ofendidos por essa idiotice toda feita por esses busólogos, e sim estamos questionando o tratamento feito por essa criançada que, por quem se diz apaixonado por ônibus, isso não deveria ser usado como motivo para aparecer, ganhar fama e achar graça, passando por cima de todo o saudosismo e de tudo que a empresa ofereceu por décadas para João Pessoa.

O post teve 6 comentários, mas considere quatro, já que dois foram meus – esses não contam, estava ali dando a minha opinião sobre os fatos.

E como na estrada e na euforia de emoções que discussões a respeito de uma imagem geram, e conhecendo todos os envolvidos, posso dizer com propriedade que em algum momento escorregaram. De um lado, por mencionar problemas na empresa os quais não se tem certeza realmente quais são; por outro, considerar a história da empresa sem levar em conta que a imagem da Marcos da Silva está comprometida com os usuários, e o que seria uma defesa da empresa no post do blog pode acertar outro alvo.

Relatar situações sem provas em relação a uma empresa pode, sim, render problemas. Até porque pessoas jurídicas tem uma imagem a zelar. Se há, gostaríamos que algum leitor nos relatasse com mais propriedade. Não foi naquele momento que a empresa faliu. Nem sabemos se ela está perto disso. Não sei nem se deve alguma conta a pagar. São questões internas e institucionais da empresa. A MDS continua circulando, como ela está circulando há exatos 40 anos. E quanto a ter carros apreendidos, esse é um rolo que a Wilson de Bayeux conhece muito bem. Já até saiu disso.

E como para tudo existe uma linha tênue, do mesmo modo que um grupo errou ao fazer menções sem provas a respeito da empresa, o post do Ônibus Paraibanos também cometeu um deslize. Entendemos que a Marcos da Silva tem uma história de 40 anos e um saudosismo. Mas hoje isso não interessa aos usuários no momento, dado, por exemplo, os graves problemas de uma linha como o 003 que transporta estudantes do IFPB e pacientes de hospitais. Como o blog é público, se isso é visto por um leitor desses públicos com os quais a imagem da Marcos da Silva está arranhada, ele certamente interpretaria aquela situação como defesa de interesses, e taxariam o blog, por exemplo, como “porta-voz dos empresários”.

Cabe lembrar que o Ônibus Paraibanos não tem relação alguma com o setor empresarial de transportes da cidade de João Pessoa, tanto que isso é ressaltado em sua apresentação (e ela está na barra lateral do blog):

Não temos ligação contratual com nenhuma empresa de ônibus ou instituições do governo. Fazemos nosso trabalho sem fins lucrativos, buscando sempre desenvolver um melhor conteúdo atual e histórico sobre o transporte público paraibano.

No olho do furacão

A empresa Marcos da Silva tem sido alvo de críticas – não dos busólogos – de usuários comuns, que reclamam de vários problemas em linhas nas quais a empresa opera sozinha em área. Algumas delas presenciadas pessoalmente. No início de janeiro, presenciei um protesto de estudantes do IFPB que reclamaram da péssima qualidade de serviço da linha 003-Jaguaribe. E são perfeitamente compreensíveis as queixas que eles tem do serviço da empresa. Não seria legal, por exemplo, pedir que eles tenham respeito a empresa pela sua história e etc e tal – até porque eles estão se sentindo desrespeitados pela mesma.

E relação pessoa física-jurídica (consumidor-empresa) é caracterizada por uma coisa chamada relação de troca. Se a empresa me oferece soluções e produtos que facilitem e alterem minha rotina, essa relação será constante e de institucional passa também de um certo modo a ser afetiva. Agora, quando a empresa quebra esse elo, não tem histórico que conserte uma imagem. A tendência é que o consumidor cobre respeito e reciprocidade.

O post do Ônibus Paraibanos destaca que “Quem nunca viu superlotação em linhas como 118, 701, 510, 513, 603, 5100 ou 302 que atire a primeira pedra.” E sim, esses são os problemas que mais aparecem na redação do AT&F quando o projeto trata do assunto mobilidade urbana. A Transnacional é uma empresa que cria problemas (já destaquei isso em meio mundo de artigos ano passado), porém, isso não deve ser uma justificativa para achar que os problemas da MDS são decorrentes do tamanho da empresa. Na mesma manhã que vejo um 701, 603, 510 ou qualquer linha dessas lotadas, vejo um 401 ou um 507 lotado até a porta (e será que o passageiro está satisfeito com isso?). Até porque enquanto se coloca contraponto entre uma empresa grande e outra pequena, se esquece que todas seis tem os mesmos validadores, se integram entre si e são filiadas a mesma AETC-JP.

Relacionamento transparente – fale por si, antes que falem de você

E como passar a melhor das impressões aos usuários? Simples, tente fazer o possível para, além de ouvir o que eles tem a dizer, procurar solucionar todos os problemas que você tem com o seu cliente na medida do possível.

Nesse caso citado acima, fica fácil superar uma crise da imagem. Agora quem nada tem a ver com isso e perde por não estar a par de tudo isso é o usuário. É fato que nenhuma das empresas da cidade tem um relacionamento transparente com os usuários – e não há para quê ter medo. Não tenham medo de estar nas redes sociais, desde que os perfis sejam bem cuidados e assessorados, procure-os onde eles estão. É por estarem numa redoma que acabam criando a imagem pública de mercenárias.

É no relacionamento com o cliente que as operadoras de transporte são atrasadas em relação a outras capitais, até porque a palavra relacionamento não está no vocabulário deles. E hoje o cliente está muito exigente. Há várias soluções de relacionamento que podem ser adotadas.

A compreensão do assunto – e uma conclusão a respeito disso tudo

O que acontece da garagem para dentro, é uma coisa que só quem trabalha na empresa sabe, e nesse momento não cabe julgar se não há uma certeza. A minha preocupação está aqui fora. Pelo usuário comum. Ele não sabe o que se passa na empresa, mas está lá, pagando uma passagem cara para andar mal e chegar muitas vezes atrasado ao seu ambiente de trabalho ou de estudo. E eu mesmo morando no Rangel e sendo praticamente obrigado a cada um dos meus cinco ônibus diários para chegar na faculdade a utilizar um carro da Transnacional, por exemplo, sei disso, enfrento as superlotações e problemas que não são raros dada a própria burocracia que é se chegar até onde estudo, e não posso ignorar o que o usuário comum sente no momento. Não quer saber o que a empresa fez ou deixou de fazer em 40, 50 ou 100 anos de história no momento do seu deslocamento. Quer apenas respeito, apenas isso.

E acredito eu que a polêmica que é objeto deste artigo seja um reflexo dessa falta de sintonia entre a empresa, os estudiosos, os fãs (sim, existem) e, fundamentalmente, os usuários, as pessoas que dependem dos serviços da empresa todos os dias. Afinal nada compromete mais a imagem de uma empresa do que o seu próprio comportamento com o cliente.

A empresa precisa tirar o episódio como uma lição para a sua própria autoreflexão de como ela está se relacionando com o cliente e o que ela precisa para a harmonia das relações de troca, que como bem disse, é o que ajuda a construir a imagem que a sua empresa vai ter.

Afinal não adianta ter 40 anos de história se você não corresponde aquilo que o usuário quer.

Ao resto da polêmica, respeito e bom senso. Qualquer outra coisa diferente disso será conflitante com qualquer interesse da empresa e dos usuários.