Nesta semana lidamos com uma situação na qual vimos uma oportunidade para desenvolvermos os conhecimentos sobre gerenciamento de crise e de imagem. Foi a avaliação da polêmica a respeito das imagens dos carros da Marcos da Silva parados no depósito judicial, onde a publicação da foto gerou um verdadeiro embate. Nós explicamos isso melhor no post “Todo relacionamento precisa de uma sintonia“.
Durante a questão do episódio, nos preocupamos com uma coisa: com a maneira que o usuário comum enxerga toda essa situação. O editor deste blog foi procurado e ouviu todas as partes a respeito do episódio, dos detratores aos defensores. Porém a história não tem dois lados. Outros dois da história podem ser melhor incluídos nisso. Afinal, quem são esses quatro lados?
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A empresa de ônibus, que é o centro da polêmica;
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Os defensores da empresa, que consideram absurdas as críticas feitas a ela;
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Os detratores da empresa, que fizeram as menções negativas a mesma;
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E por fim, o usuário comum. Pareceu-me que ele precisa ser ouvido a respeito disso tudo.
E que lados consegui escutar? Dois deles. E ao que me parece, é uma situação que é lógico que não quero engordar o assunto, mas percebi que ele rende bons artigos a respeito da maneira que as pessoas são tratadas pelas empresas. Outra questão que posso tirar daqui e tem a ver com a questão de relação de troca que destaquei no post anterior é bem mais polêmica que essa: a de que porque eu não gosto de futebol e porque não quero torcer por time algum, e o quanto a sociedade tenta me empurrar isso goela abaixo. Mas não estamos falando de futebol aqui, e sim de relações de imagem.
Em outras palavras, essa é uma relação de dois tipos de pessoas: a relação entre pessoa física e pessoa jurídica. É para mim uma relação tão interessante de estudar do que aquela entre duas pessoas físicas. Na relação entre pessoas físicas, o amor faz mais sentido e se materializa. É ela a moeda da relação de troca. Mas se formos falar de relação de troca entre duas pessoas físicas, isso iria render outro post. Resumi melhor a relação de troca nisso.
Voltando ao caso e saindo um pouco daquilo que rende dois ou mais posts, a empresa tinha espaço aberto no Ônibus Paraibanos para se posicionar, mas até o fechamento desta edição não se pronunciou. E ficamos pensando: porque brigar por uma imagem de empresa enquanto o usuário está lá, pagando uma passagem cara por um serviço ruim para ser carregado? É ele que se sentiria desapontado. Já por aí fica a sensação de que a empresa não está muito a par da situação gerada pela imagem. Da questão dos carros sim, afinal ela está tentando usar todos os meios judiciais possíveis para retirá-los do depósito. Essa é a maior preocupação da Marcos da Silva agora. E tem mais é que se preocupar em superar judicialmente esse problema mesmo. A prioridade, no momento, é reaver o patrimônio.
A sorte do Ônibus Paraibanos foi que nenhum usuário comum comentou a matéria (que já tem 15 comentários desde a menção no blog). O poder da palavra de um usuário comum jamais deve ser contestado. Afinal ele tem o poder até de discordar do post e dos comentários, até mesmo dos meus.
E já que o poder da palavra dos usuários não pode ser jamais contestada, é ele, quer dizer, você, que gostaria de ouvir no blog.
Canal aberto
Gostaríamos de ouvir os usuários das linhas da empresa, até para avaliar como eles veem os serviços da empresa e como se sentem diante disso. Durante todo o momento nós tomamos cautela justamente porque é para este público que falamos. Sabemos que problemas de superlotação acontecem com todas as empresas, mas o que gostaríamos de testar é o impacto das matérias com os usuários comuns das linhas da MDS.
Nós recebemos muito dessas situações no All types & Fotoartes, desde aquelas vivenciadas por mim até aquelas vivenciadas pelos leitores. Você usa o 003, 401, 507, 509 ou 512? Gostaria de deixar seu depoimento nos comentários a respeito de suas experiências? Fique à vontade, afinal o que mais quero é ouvir o que você tem a dizer, não importa o lado que você esteja. Afinal, o que interessa é o feedback.
